| 12355熱線主要是針對(duì)青少年的咨詢(xún)熱線，主要是為青少年解決一些心理上的困擾和獲取一些正確的意見(jiàn)幫助�，F(xiàn)在的青少年在遇到問(wèn)題時(shí)往往不會(huì)首先找父母、老師尋求幫助，他們常常會(huì)選擇朋友甚至陌生人。因此，12355青少年服務(wù)臺(tái)的建設(shè)很關(guān)鍵，可以為青少年的健康成長(zhǎng)提供了一個(gè)訴說(shuō)困惑煩惱、見(jiàn)證成長(zhǎng)道路的有效渠道，是把握青少年思想脈搏，搭建青少年交流平臺(tái)的一個(gè)媒介，它的建設(shè)一直備受關(guān)注。日前，小靈呼公司利用自主研發(fā)的IP呼叫中心系統(tǒng)成功地幫助安徽蕪湖地區(qū)實(shí)現(xiàn)12355熱線的建設(shè)，現(xiàn)推出12355熱線呼叫中心解決方案供大家參考。 |
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| 小靈呼12355熱線的呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)： |
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能：小靈呼系統(tǒng)為12355熱線實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，青少年撥打12355青少年服務(wù)臺(tái)尋求幫助時(shí)，系統(tǒng)會(huì)播放歡迎詞，并進(jìn)行操作語(yǔ)音提示如：“您好，歡迎撥打12355咨詢(xún)熱線，……”，下面為小靈呼12355熱線的語(yǔ)音流程圖：
ACD話務(wù)分配功能：小靈呼系統(tǒng)對(duì)接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，青少年根據(jù)IVR的語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵選擇，小靈呼系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的志愿者坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列，播放音樂(lè)，然后順序接入電話。
來(lái)電彈屏功能：電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息，如果這是資料庫(kù)里已有的聯(lián)系人，則會(huì)彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個(gè)人信息、之前的咨詢(xún)問(wèn)題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。
坐席管理功能：小靈呼系統(tǒng)的坐席都設(shè)有登陸密碼，坐席志愿者每天登入系統(tǒng)后開(kāi)始工作。坐席員在通話時(shí)，可同步進(jìn)行通話內(nèi)容的記錄，也可對(duì)該聯(lián)系人的信息進(jìn)行添加、修改等操作。管理人員可以隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席的工作情況，便于及時(shí)的進(jìn)行指導(dǎo)。
CRM資料管理：小靈呼系統(tǒng)強(qiáng)大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進(jìn)行集中管理，如：可以把所有的志愿者、專(zhuān)家、助學(xué)貸款、愛(ài)心募捐人等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。
錄音功能：小靈呼系統(tǒng)的錄音功能，可根據(jù)需求設(shè)定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放，不僅便于核實(shí)校對(duì)，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
功能：對(duì)于某些惡意撥打12355熱線的電話，可將該號(hào)碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來(lái)電。
語(yǔ)音信箱：另外，若在下班后，小靈呼系統(tǒng)還支持語(yǔ)音信箱轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)具體某部分機(jī)或某人手機(jī)，保證為青少年提供24小時(shí)心理傾訴和求助的綠色渠道。 |
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| 小靈呼12355熱線的呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)描述： |
青少年撥打12355青少年服務(wù)臺(tái)，小靈呼系統(tǒng)首先播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音導(dǎo)航，青少年根據(jù)需求進(jìn)行按鍵操作。小靈呼系統(tǒng)將該來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的志愿者坐席，同時(shí)彈出該聯(lián)系人的資料，并獲得相應(yīng)的12355坐席志愿者的解答。如果遇到坐席志愿者都在通話，則播放音樂(lè)生成在線等待隊(duì)列。
例外，當(dāng)坐席志愿者在遇到自己解答不了的問(wèn)題時(shí)，小靈呼系統(tǒng)的VOIP呼叫中心功能，可以通過(guò)因特網(wǎng)連接遠(yuǎn)程坐席員來(lái)幫助解答，遠(yuǎn)程坐席員則多為一些資深的法律專(zhuān)家、心理專(zhuān)家等，可以充分保證幫助每一位來(lái)電青少年成功解決問(wèn)題。 |
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| 小靈呼12355熱線的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖： |
目前，蕪湖12355咨詢(xún)熱線已正式啟用，并且反應(yīng)良好。成長(zhǎng)期是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，青少年作為祖國(guó)的未來(lái)，保證青少年健康茁壯的成長(zhǎng)，是每個(gè)父母的希望，更是社會(huì)亦不容辭的責(zé)任。12355熱線在小靈呼系統(tǒng)的幫助下，一定會(huì)發(fā)揮巨大的社會(huì)實(shí)際作用。 |
