·營銷型呼叫中心解決方案
不管什么行業(yè)，什么產(chǎn)品都需要營銷。企業(yè)需要采取一定的營銷措施，通過強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)信息化系統(tǒng)進(jìn)行市場宣傳、占有。面對營銷過程中出現(xiàn)的各種問題，及客戶自身的信息化建設(shè)需要，小靈呼專門推出營銷型呼叫中心解決方案。該方案可以很好的幫助企業(yè)的達(dá)到營銷目的提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
小靈呼營銷型呼叫中心解決方案基于小靈呼工作流模型LWork，形成一個(gè)完整的閉環(huán)工作流程，它同時(shí)又利用現(xiàn)代呼叫中心的強(qiáng)大功能再結(jié)合了CRM客戶關(guān)系管理理念使本方案更別具特色。客戶通過電話、手機(jī)短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式靈活地訪問呼叫中心系統(tǒng)，坐席員可以利用系統(tǒng)的強(qiáng)大管理功能高效地完成產(chǎn)品訂購、下單、發(fā)貨、服務(wù)回訪等過程。
小靈呼營銷型呼叫中心系統(tǒng)流程：
小靈呼營銷型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹：
1、IVR自動(dòng)語音流程功能：客戶撥打小靈呼營銷型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品A請按1，產(chǎn)品B請按2......)，根據(jù)客戶選擇產(chǎn)品的不同轉(zhuǎn)接不同的坐席或坐席組處理。備注：這種按不同產(chǎn)品轉(zhuǎn)不同坐席的方式有利于保證對某種產(chǎn)品最熟悉的銷售員去給客戶解答產(chǎn)品知識(shí)。
2、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，即LCall系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂，生成在線等待隊(duì)列。對于無人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。備注：尤其對于類似電視購物類型的話務(wù)中心，某一時(shí)間點(diǎn)可能呼入量很大，坐席員必然無法同時(shí)處理呼入來電，這就有必要通過ACD功能實(shí)現(xiàn)來電排隊(duì)或自動(dòng)留言功能，這種方式可盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。
3、坐席功能：坐席分機(jī)互轉(zhuǎn)，同時(shí)可隨時(shí)對通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能提高話務(wù)員的工作效率。對于營銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對可戶資料的錄入和訂單的生成。
坐席經(jīng)理具有對所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）?？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。備注：集中式的客戶資料管理可以保證公司可以牢牢掌控營銷員的各自客戶信息，不會(huì)由于員工的流失帶走老客戶。
5、來電彈屏功能：小靈呼營銷型呼叫中心系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對于第一次來電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對客戶資料進(jìn)行編輯。備注：本功能不但讓營銷員在接通電話的同時(shí)對客戶歷史情況有所了解做到胸有成竹，而且可以讓客戶有賓至如歸的感覺。
6、權(quán)限設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對于營銷企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。
黑名單設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
多級權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級擁有下級的全部權(quán)限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權(quán)限。可以設(shè)置營銷員只能看到自己的客戶資料，組長可以看到下面所有組員的資料，但不可以看到其他組的資料。
7、錄音功能：系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。備注：通過錄音文件的播放，管理人員可以隨時(shí)抽查進(jìn)而發(fā)現(xiàn)營銷員日常溝通中存在的問題，同時(shí)也可為日后可能的買賣糾紛提供佐證，如營銷員的過度承諾可能導(dǎo)致的客戶投訴。
8、營銷過程管理：小靈呼營銷型呼叫中心的功能都很具有針對性，對于營銷前期的市場開拓，小靈呼系統(tǒng)具有短信群發(fā)、E-mail群發(fā)、批量自動(dòng)電話外呼等功能，有助于市場的開辟。
9、銷售過程管理：經(jīng)過市場前期的宣傳，客戶通過網(wǎng)上、短信、電話撥打小靈呼營銷型呼叫中心進(jìn)行訂購。小靈呼系統(tǒng)的IVR語音進(jìn)行自動(dòng)答錄：播報(bào)歡迎詞和語音導(dǎo)航。然后系統(tǒng)根據(jù)客戶的選擇進(jìn)行ACD自動(dòng)語音分配。坐席員接到系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的電話，根據(jù)客戶具體的需求進(jìn)行解答、轉(zhuǎn)接等操作。對于訂購的客戶進(jìn)行客戶資料的錄入和訂單的生成。對于客戶需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪問倉庫的庫存信息。
對于生成的訂單，坐席員轉(zhuǎn)交給銷售人員進(jìn)行訂單的審核。銷售人員對訂單的審核通過的，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部對客戶的到款情況進(jìn)行查詢審核，對于財(cái)款到帳的客戶物流部門就可以派送貨物，同時(shí)短信通知客戶貨運(yùn)單號(hào)信息。物流部門對倉庫的貨物情況進(jìn)行管理，缺少的貨物及時(shí)的進(jìn)貨。當(dāng)派送完成信息反饋?zhàn)瘑T，坐席員對客戶進(jìn)行售后回訪。從而完成整個(gè)營銷模式。提高營銷企業(yè)的服務(wù)水平。（詳細(xì)見系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖所示。）
小靈呼經(jīng)過周詳?shù)氖袌稣{(diào)查和評估，推出的營銷型呼叫中心，已在多家營銷企業(yè)的多種營銷模式中使用，且普遍反應(yīng)良好。這充分證實(shí)其對營銷企業(yè)的價(jià)值所在。小靈呼會(huì)繼續(xù)追隨市場需求，再接再厲，最大化的滿足企業(yè)的需求。
小靈呼營銷型呼叫中心解決方案功能眾多，根據(jù)客戶自身需求及預(yù)算的不同，從初級到高級，我們可選配小靈呼的不同產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：
| 推薦產(chǎn)品 | 功能 |
| LCall 營銷版 16路（8外線8坐席） |
主要實(shí)現(xiàn)來電IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、排隊(duì)、留言、坐席分機(jī)、錄音、客戶管理、話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、來電彈出客戶資料及歷史訂單、銷售訂單錄入、庫存管理、短信傳真功能 |
以上產(chǎn)品可自行選擇更多的企業(yè)版功能擴(kuò)展。
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