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呼叫中心知識庫管理系統(tǒng) |
（一）、操作員管理
每一個(gè)操作人員使用各自的操作員代碼進(jìn)入系統(tǒng)，操作員的操作實(shí)行權(quán)限管理：不同的操作員的操作權(quán)限有所不同,操作員的系統(tǒng)操作權(quán)限大致可以分為三種：知識的瀏覽、查詢權(quán)限、添加和修改知識庫權(quán)限、提交權(quán)限、修改權(quán)限、最終審核權(quán)限等。 |
（二）、知識庫管理
知識收集：包括知識編號、知識的標(biāo)題、大類、小類、關(guān)鍵字、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人、是否審核、知識內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時(shí)間、備注等
知識來源：直接錄入、坐席的【我的知識】模塊的知識轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識轉(zhuǎn)入
知識維護(hù)：修改知識的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。
知識審核：由擁有審核權(quán)限的操作員對知識進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識通過審核后，該知識才能在知識庫生效。
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以上的流程圖表述：  |
（三）搜索和瀏覽
搜索和瀏覽是知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和瀏覽主要功能如下：
1、浮動(dòng)搜索：針對知識標(biāo)題的即時(shí)搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似，只要輸入有效的關(guān)鍵字則即時(shí)浮動(dòng)下拉顯示出相關(guān)的答案，在給出的答案中選擇符合客戶需求的信息。如下圖：
2、快速搜索：可分別根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容快速匹配，便于客服人員快速找到答案。
3、自定義搜索：操作員可以根據(jù)需要，自定義結(jié)構(gòu)化的搜索方式。
4、排行榜：將一段時(shí)間內(nèi)，訪問最大的知識呈現(xiàn)給坐席，清晰明了，便于客服人員在其中選擇合適的答案 |
（四）報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)提供按照知識登記日期、知識大類、知識小類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 |
